Der Servicetechniker als Berater – eine Geschichte aus der Praxis

Vor einigen Monaten saß ich in einem Seminarraum mit einer Gruppe Servicetechniker zum Seminar “Servicetechniker als Berater” . Alle hatten ihre Notizblöcke vor sich, manche noch mit verschränkten Armen – ein Zeichen, dass sie sich nicht ganz sicher waren, was sie in diesem Training erwartet.

Einer von ihnen, nennen wir ihn Thomas, meldete sich gleich zu Beginn zu Wort:
„Ich bin Techniker, kein Verkäufer. Für sowas haben wir doch den Vertrieb.“

Ein Satz, den ich schon oft gehört habe – und der den Kern des Themas wunderbar auf den Punkt bringt.

Der Perspektivwechsel

Im Laufe des Tages begannen wir gemeinsam zu erkunden, welchen Einfluss ein Servicetechniker tatsächlich auf den Unternehmenserfolg hat. Wir sprachen über Kosten, die sie durch sorgfältigen Materialeinsatz beeinflussen. Über Zeit, die sie einsparen können, wenn sie strukturiert arbeiten. Und darüber, dass sie beim Kunden als Vertrauensperson wahrgenommen werden – oft viel stärker als jeder Vertriebsmitarbeiter.

„Wenn du beim Kunden die Maschine wartest und dir auffällt, dass er immer wieder dieselben Ersatzteile bestellt, was heißt das?“ fragte ich in die Runde.
Thomas überlegte kurz. „Vielleicht, dass wir ihm ein passenderes Zubehör empfehlen könnten?“

Genau darum geht es: Potenziale sehen und den Kunden beraten, bevor ein Problem entsteht.

Beratung statt Verkaufsgespräch

In Rollenspielen probten wir Gesprächseinstiege: nicht mit aufgesetzten Verkaufssätzen, sondern mit echtem Interesse. „Wie läuft’s aktuell mit den Geräten?“ „Gibt es Themen, die Sie im Alltag besonders beschäftigen?“

So entstand bei den Teilnehmern das Gefühl: Ich muss nicht „verkaufen“. Ich darf beraten und helfen. Und genau das schätzen Kunden.

Der persönliche Aha-Moment

Am Ende des Tages schrieb jeder Teilnehmer seine wichtigsten Erkenntnisse auf.
Thomas notierte: „Augen aufmachen, zuhören, helfen.“

Ein Satz, der alles zusammenfasst: Wer hinschaut, wer nachfragt, wer die Motive des Kunden versteht, kann im richtigen Moment die passende Lösung anbieten.

Was bleibt hängen

Die Erfahrungen aus diesen Projekten zeigen: Wenn Servicetechniker ihre Rolle als Berater annehmen, gewinnen alle – die Kunden, die Techniker selbst und das Unternehmen.
Es braucht dazu keine komplizierten Verkaufstricks, sondern ein Bewusstsein für die eigene Rolle, ein paar gezielte Fragetechniken und den Mut, Potenziale anzusprechen.

Und manchmal reicht es, dass einer wie Thomas sagt: „Ich bin zwar Techniker, aber ich kann beraten, weil der Kunde mich oft nach meiner Meinung fragt.“

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