Изкуството на обратната връзка: съвети и примери за успешно даване на обратна връзка

Даване на критична обратна връзка – как става това?
Обратната връзка може да укрепи или отслаби, да обиди или засегне. Но как да даваме обратна връзка правилно, без да разстройваме партньора си?

Нека да направим крачка назад. Какво според вас ви дава правото да давате обратна връзка? Дали това е ролята ви на ръководител, например, или чувствате необходимост да внесете яснота? Така или иначе, даването на обратна връзка, без да е поискана, според мен е самонадеяно и гарантира, че лицето, което дава обратна връзка, поставя себе си над лицето, което получава обратната връзка. С други думи, той го съди отгоре. Обратното на комуникацията на равно ниво. Когато давате обратна връзка, трябва да се запитате каква част от критиката можете да припишете на себе си и дали тя има нещо общо с вас? Ако с чиста съвест можете да отговорите отрицателно, отиваме една стъпка напред. Когато давате критика или обратна връзка, често се случва обратната връзка да казва повече за човека, който я дава, отколкото за човека, който я получава.

В ролята на ръководител обаче е от съществено значение да се дава обратна връзка, когато служителите/колегите например проявяват неподходящо поведение или когато не се използва целият потенциал. За да му посочите слепите петна или за да му дадете възможност да коригира поведението си или да надмине себе си, КАК е от решаващо значение.

В много наръчници се препоръчва методът “сандвич”: започвате с нещо положително, след това идва критиката и отново завършвате с нещо положително. Тъй като почти всички вече знаят това, хората често не чуват положителното и чакат критичното изказване. Така че аз не виждам този метод като емпатичен и ефективен.

Нека да започнем от самото начало. С каква нагласа/настроение влизате в разговора? Смятате ли, че той или тя е неспособен и некомпетентен, смятате ли, че той или тя ви превъзхожда, или се срещате като равни? Това е елементарно и решаващо, преди да кажете каквото и да било. От транзакционния анализ според Ерик Берн знаем, че нивото “аз съм ок. ти си ок.” дава възможност за конструктивно и пълноценно общуване. Позитивната представа за хората е основна предпоставка за успешно общуване. То се характеризира с взаимно признаване, уважение, разбиране и общуване на едно ниво.

Защо е важна нагласата за даване на обратна връзка? Защото ние общуваме не само вербално (КАКВО?), но и невербално (КАК?). Дори и да правите всичко правилно вербално, невербалната комуникация (чрез тона на гласа, жестовете и мимиките) показва КАК е казано – какво наистина мислите. Само ако общувате конгруентно, т.е. казвате това, което мислите и чувствате, имате голям шанс да бъдете разбрани правилно.

Преди да започнете с обратната връзка, влезте в състояние: аз съм ок, ти си ок. Най-напред попитайте дали бихте искали да получите обратна връзка от другия човек относно настоящата ситуация. Само ако имате разрешение, дайте обратна връзка. В противен случай не го правете! Без обосновка и обяснение. Какво още трябва да се има предвид при даването на обратна връзка? Тук ще намерите 7 правила, които ще ви помогнат:

7 правила за обратна връзка:

• Навременна и в подходящо време. Или кажете това, което ви е на ума, или замълчете – завинаги. Не носете нищо със себе си и не чакайте подходящата възможност, за да хвърлите всичко, което някога сте мислили, върху някого. В противен случай той няма да има възможност да преосмисли поведението си. Бъдете справедливи и казвайте това, което мислите.
• Говорете от гледна точка на своето възприятие. Не разполагате с абсолютен достъп до истината. Можете само да опишете това, което възприемате. Не това, което е. Използвайте Аз-съобщения, за да опишете чувствата и възприятията си – без да претендирате за обективна истина. напр. забелязвам, …..
• Конкретно: Опишете поведението, което наблюдавате в момента (без обобщения и оценки), като използвате пример възможно най-конкретно. Не нещо, което се е случило в някакъв момент.
• Накратко: Не всичко наведнъж. Обърнете внимание на това, което е наистина важно.
• Конструктивно: т.е. отнася се до поведение, което може да се промени, без да се отправят упреци.
• Признателен, добронамерен, честен и уважителен.
• Като се има предвид, че може и да грешите.

При тези препоръки всичко може да се обърка, защото всеки е различен и тълкува посланията по различен начин. Ако вашият колега се чувства по-висш или по-нисш и не общува с вас на едно ниво, недоразуменията са неизбежни. Подгответе се добре за разговора, не бързайте, водете разговора в най-добрия случай в присъствие и спазвайте седемте правила. Всичко останало не зависи от вас. Можете да влияете само на собственото си поведение и да поемате отговорност за себе си, всичко останало е извън вашия контрол.

Ето няколко примера за правилно даване на обратна връзка:
Специфични и конкретни:

“Забелязах, че през последните седмици редовно закъснявате за работа. Това може да окаже влияние върху останалите членове на екипа и бих искал да знам дали има нещо, което Ви пречи да бъдете навреме?”

Използване на изречения с “аз”:

“”Струва ми се, че не мога да разчитам на теб, защото си пропуснал крайния срок”.

Позитивни и ориентирани към намиране на решения:

“Забелязах, че имате много добри идеи и мисля, че ще можете да предадете тези идеи още по-добре, като ги представите визуално.”

Съобразяване с личността на човека:

“Смятам, че вършите чудесна работа и бих Ви насърчил да продължите да споделяте идеите си и да се включвате. Има ли нещо, което мога да направя, за да ви подкрепя в това?”

Редовна обратна връзка:

“Исках само да Ви кажа, че наистина оценявам приноса Ви към последния проект. Трябва да работим заедно по-често, за да можем да обединим силните си страни и да постигнем още по-добри резултати.”

Всички тези примери показват колко е важно да се дава конкретна, лична и ориентирана към решения обратна връзка. Видът на обратната връзка, която давате, обаче зависи и от ситуацията и от лицето, на което давате обратна връзка. Важно е да използвате методите за обратна връзка, които са най-подходящи за лицето и ситуацията.